SaaS创业路线图（十七）：售前及实施的实战举例（上）
CRM作为企业信息化非常重要的一部分，从2000年左右在国内萌芽并快速发展，逐渐从SFA前延到市场、后延到服务、同时具备BI分析能力，形成自己独立的理论体系并开始在企业信息化中落地实践，形成以本地部署为主的第一次CRM浪潮。IT、工控设备、系统集成、医疗、消防安全、物流等竞争逐渐激烈且接受新事物较快的几大行业为代表，经过当时资本加持下的几大CRM厂商的市场教育，普遍深度接触了CRM，并且相当一部分企业开始了第一次CRM应用。
2005到2007年随着MyCRM的转让、TurboCRM的被收购，CRM进入五代十国的蛰伏期，甚至一度沦为ERP的一个模块。2010年左右SaaS的兴起给CRM带来新的契机，2015年SaaS市场200亿左右的规模被誉为SaaS元年，同时形成以SaaS模式为主的第二次CRM浪潮。
从CRM到SaaSCRM，既有核心管理理念的延续，又在售前、售中（实施交付）、售后（CSM）面临深刻的变化和挑战，SaaSCRM的核心本质不是从本地部署的购买到软件即服务的租用，而是随着企业信息化的不断深入，对CRM本身从模式上有了更深层次的需求。
一、从CRM到SaaSCRM的本质
1、CRM在企业信息化管理中的几个趋势
第一是横向趋势，经过20年左右的企业信息化发展，信息孤岛越来越成为企业的痛点，带来企业信息化系统的边界越来越模糊化。
从企业信息化厂商角度，人为的的形成了CRM（以客户及相关业务为主线）、ERP（以生产物流等订单执行为主线）、OA（以日常事务管理为主线）等，但各自为了更好的体现各自在企业信息化中的优势，在竞合中相互的功能覆盖越来越多。
从客户角度，希望的是一套能解决自己整体业务信息化的平台。
从CRM本身的角度，OA和ERP在某种意义上都是CRM中的围绕C（客户）的R（关系），传统CRM的R需要人工重复采集，未来CRM中的R应该是集成OA以及和ERP实时数据同步。
第二是纵向趋势，CRM本身在企业信息化中的应用不断深入和细化。
如下图一所示，CRM的范围，从第一次CRM浪潮中IT系统集成、工控设备等B2B行业为代表、相对复杂的销售模式管理为主的第四象限传统CRM，不断拓展到快销、教育等行业为代表的B2C、B2BC2模式为主的第一象限协同性CRM、第二象限考勤性CRM不断细化扩展，甚至未来会扩展到以重型制造、复杂化定制生产为主的第三象限定制化CRM。往往一个企业的业务横跨多个象限。
