养羊与薅毛并举,永续经营始于当下|ISM案例集锦

每个人都需要拥有坚守一辈子的价值观，并在自身的岗位发挥价值，何况一个部门！

客服部门，在很多人看来，仅仅是一个把控满意度的后勤部门，地位相对尴尬。销售部门有销量支撑其话语权，市场部门有各种活动以及引流工作支撑其话语权！客服部呢？在担任客户总监初期，为了最高级别的满意度指标，个人强大的荣誉感和好胜心使得不断忘我投入工作，经常陷入抑郁当中，难道客服部就注定是夹板层？在多数人看来客服部确实非直接盈利部门，对于客服部门，老板关注最多的是满意度返利。

每个岗位都有其存在的价值，就看您如何对待！随随便便应付了事是一种工作态度！自我提升，勇于创新又是一种工作态度！您，选择哪种工作态度就决定了您为公司贡献价值大小！业务部门都谈业务价值贡献，那么我就客服部门，浅谈如何为公司创造价值？以下篇幅内容，仅是个人观点，不足之处尽请指正：

随着汽车市场的风云变幻，主机厂游戏规则也是千变万化。这要是一不留神，不迅速改变战略战术，恐怕会吃点苦头。2015年满意度考核就几度变化规则，从各项占比的调整到点赞等新增考核项的增加，延伸到大众一家老客户转介绍政策的推广，都是与经销商返利密切相关。那么，有心和善于研究的客总不难发现，如何在这块蛋糕上抢的自己的一份！政策一出，立马研究开展推广落地！利好政策倾斜哪里，那么我们的行动就朝向哪里，准没错！把握赚钱规则，玩转游戏规则，投入匹配厂家政策，辅助盈利，把重心力量用在刀刃上，赚取政策返利最大化才是硬道理。

举个例子吧：上汽大众2015年销售满意度政策倾斜CSI 和点赞，那么级别的核心竞争点就在于这里，而在CSI和点赞中，点赞的又成了决定成败胜负的关键点，因此，我们必须要求精确分析政策，把握质控点。 售后满意度质控点是投诉处理和基盘回站，那么我们也要找准方向，想策略来提升。综合和佳前两个季度到手的返利，我们也收揽了全部最高返利，销售售后全A ，返利收获82万元，试想如果不及时改变策略，降低一个档次就是损失10.25万元左右。所以，我们做的管控难道说不是在赚钱吗？

再举个例子，恐怕会戳痛有些小伙伴的小心脏哦：2015年9月开始，主机厂大众一家俱乐部推出老客户转介绍政策，并且在9月份同步分销中心售后老带新活动政策一并推出。眼尖的小伙伴不难发现，又是一块大蛋糕，赶快下手。于是我们认准政策，第一时间出击，在推动了老客户转介绍的宣传之余，连同老带新售后活动一并推进，仅9月一个月，斩获售后活动返利17880.8元，当然，政策就是如此，反应慢了就结束了。另外总部的老带新政策持续到12月31日，截止11月我们也已成功匹配150批次，收获返利127500元。伙伴们，这就是政策里面赚钱，要稳准快哦！你抢与不抢，蛋糕就在那里！

借着厂家推广老带新的春风，我们顺势播下忠诚客户的种子吧！前期，很多小伙伴觉得老客户转介绍，难！承认，确实难！不过，古人云:重赏之下必有勇夫！您先给个甜头嘛！主机厂都慷慨解囊，重金悬赏，难道您还羞涩不成？！拿出您的诚意来，召唤您的客户！五次转介绍机会，五块糖，第一块我免费给您，吃的美滋滋，后四块您自己争取喽！介绍一个给一块！话说，吃人嘴短拿人手软，还会不给您介绍几个！更何况还有惦记那四块糖的！这钱赚的，省了广告投入成本，省了人力洽谈成本，而且增加销量！何乐而不为？

相信客总对于战败客户并不陌生，不晓得大家对于战败客户资源是否也会当宝！我个人认为，战败客户的价值不亚于销售潜客！首先，真正战败客户能帮助我们寻找短板，不管是从市场广告投放还是到服务体验，都是一条有价值的信息，而调研出的这些信息，可以促使我们的改进措施循序渐进，尤其是市场投放活动更是通过信息统计分析做到投放针对性。这些节流就是变相的赚钱，可以这样说吗？

二来，战败客户中诸多并非真正战败，而且销售顾问觉得意向不强懒得跟进而战败！我们称作假性战败！这个，有木有！别说没有，不诚实就不能愉快地玩耍了！对于这部分客户，您如何处置了？我们店的做法是，首先源头控制浪费资源，在销售主管处控制假性战败！其次，真没截住的，我们逐个回访，汲取有价值的信息后，回访员再次电话推荐，与销售顾问不同的是一个以成交为目的，欲望强烈！一个是以关爱的口吻来询问客户需求！换换口味或许新鲜，粗略统计，三个月下来，客服部激活战败潜客316批，已成交36批！其余依然跟进中！忘记跟哪位市场总监谈起，一批潜客开发成本约300-400元，这样算来，不算成交部分，我们也是节省了316批潜客推广约11-12万块钱哦！

话说这个战败客户还真是好东西，不晓得您发现了没？您战败给同品牌其他经销商的客户，是不是就放弃治疗了？您要知道，客户的用车生命周期才刚刚开始，要放眼长远嘛，为了售后进站，不妨就一起纳了吧！首保邀约，吸引进站！进来之后的故事，我就不说了，你懂的！

我们除了监督服务质量之外，还有一项职能就是客户关爱提醒！

在此之前，我也没有足够清醒的认识，对于保养提醒不觉得至关重要！也没有感觉它对于客户进站是多么给力的临门一脚！所以，搞的售后服务部会认为客服人员不给力，作用不大！其实，保养到期跟踪是至关重要的，很多4S店的客服对于客户的车辆行驶状态掌控较差。只是例行公事做一下提醒，不去了解客户信息，一通电话下来，尚不清楚客户的保养时间和里程，对于客户的车辆使用不清楚，应付生硬的回访形式，而不关注车辆的行驶里程和下一次保养时间。现在，我们店彻底打破守旧模式，主动出击，让关爱专员利用主机厂系统提示和自身建立的数据库相结合，并且借助主机厂及分中心（大区）制定的阶段性优惠，在保养提醒时带入营销话术，使得提醒既有关爱又有营销，还顺带记录了客户使用现状，在数据库中输入了客户的下一次保养时间和里程。说到这里好像很圆满，其实到客户进店还差很大一截！非官方统计（我自个调研的诸多做的好的经销商），一个客户从提醒到进店，起码三到五次跟踪。所以，后续跟进很关键！必须按照时间节点进行！（此时间节点是根据客户用车频次测算的下次保养时间）

如果跟踪不到位，就无法锁定当月保养客户，就无法实现产值目标。这样尝试几个月下来，客服部贡献产值从最初的7000元逐月提升至了最高175800元！相信，客户也会越来越依赖我们，贡献值也会越来越高！要晓得，按照基盘5000来算，流失率每减少10%，按照每台车500平均产值来算，我们还会赚得25万元哦。

如上如果说是为BOSS赚钱的项目，那么接下来就是脑洞大开，规划项目啦！ 

简简赘述，是不是发现客服部数据开发利用做的好，就会遍地是金。只要我们有双善于识金的眼睛，加上我们锻炼出来的客户开发意志，谁还会说客服部不会赚钱？！

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