九轩资本刘亿舟：SaaS企业要以咨询顾问的思维帮助“客户成功”

【编者按】看待一个SaaS企业是否真正地渗透进了行业，不能简单看其铺出去多少家门店（客户），而应该看其活跃客户数的比例有多高。很多SaaS企业不知道是因为产品和平台的惯性思维，还是无暇顾及，对于产品铺下去之后客户有没有用、用得好不好没有予以太多的关注。事实上，即便SaaS提供是通用的标准化产品，SaaS平台企业也应当考虑建立完善的售前、售中、售后服务体系，帮助“客户成功”。

本文分析了SaaS服务模式与系统集成商服务模式的差异，并提出了SaaS软件落地的几个关键成功因素，提出应以咨询顾问的思维帮助“客户成功”。作者为九轩资本合伙人刘亿舟。

▋SaaS服务模式与传统系统集成商服务模式的差异

SaaS服务模式相对于传统的系统集成商所采取的“以客户为中心”的定制化开发模式可以说具有很多的优点，尤其是针对中小企业，其产品简单易用、部署实施简单、用户免维护、总体拥有成本（TCO）低等特点极大地降低了大量的中小企业实现基本业务信息化的门槛，从软件服务提供方的角度讲，也使得原有的不可大规模扩张的“项目式”业务经营模式进化到“产品化、平台化”的业务模式。

可以说，SaaS产品本质上是针对客户需求“求同存异”的结果，其产品功能及实施过程都不可能做到传统系统集成商模式下贴身定制的效果。在《九轩资本刘亿舟：产业互联网的愿景是企业数字化生存，而SaaS是基础设施》一文中，刘亿舟曾指出“不能像咨询顾问一样思考：数据字典未能匹配企业管理需求”是SaaS软件在落地实施过程中可能面临的重大风险。

因为任何完美的SaaS产品都不可能完全适配不同企业的在不同场景下的业务流程的具体需求，除非行业本身的标准化程度足够高，且SaaS产品已经穷尽了各种细节的管理需求及字段设置，否则，SaaS软件在初始化实施阶段一定离不开针对客户业务需求的梳理及相关数据字典的设计，有时候甚至设计不同的流程控制环节的设计，如果产品本身不能解决这些问题，那么这些问题就给客户的使用效果留下了隐患。而围绕客户需求去提供相应的咨询顾问和设计实施服务恰恰是所有SaaS企业的短板，甚至缺乏这方面的思维。

▋帮助“客户成功”应该确立为SaaS企业的核心业务目标

在资本的助推下，很多SaaS企业号称铺了几万家店，但客户是否真实活跃在用却是个问题。那么如何定义SaaS在客户场景落地下的“客户成功”呢？个人认为可以从以下几个方面来看：

（1）SaaS软件成为员工愿意使用并依赖的工作平台，而不是流于形式地被迫使用！

（2）成为管理者管理团队绩效和优化改进团队绩效的有力抓手；

（3）解决了传统手工模式下难以解决的问题，实现了预期效益。

▋SaaS软件落地成功的关键之道

在现实中，很多SaaS软件虽然铺下去了，但没有有效地跑起来，原因当然有很多，其中一个最常见的原因是员工觉得“软件太烂了，不够智能，不好用”，而缺乏信息化经验的领导又无法武断地“强奸”团队的想法，怎么办呢？最后不了了之，废弃不用。

那么如何保障SaaS软件落地取得预期效果呢？以下几个方面是其关键成功因素：

（1）初始化阶段对客户需求进行充分访谈，并体现在SaaS软件的初始化设置中，这个往往是SaaS企业最鞭长莫及的，所以我曾建议多个SaaS软件企业将其客户服务部门改为“客户成功部”，充实具有咨询顾问经验的人，切实以帮助客户成功为使命，而不是简单的远程技术支持；

（2）老板的观念是关键，执行力=领导力*被管理能力。如果领导意志不坚定，有可能半途而废；在《产业互联网的愿景是企业数字化生存，而SaaS是基础设施》一文中提到，无论多完美的SaaS产品，就其最终使用效果而言，只有40%取决于产品自身，40%取决于老板，20%取决于员工。而用户企业通常不会认为他的老板有什么问题，他们总会认为你的产品没有价值黏性；

（3）强化流程文化和执行意识：其实所谓工具不好用是个伪命题，对于SaaS产品来说，越用就越有用，越不用就越没用，这一点也需要老板提供压力来源；

（4）再好的软件产品，都离不开配套规则和持续的督导和培训。因此，应该针对系统的使用建立明确的规则，并定期进行培训和督导。

（5）设置并培养一名合格的系统管理员，负责监督系统的执行，并随时解决使用过程中碰到的问题，并学会运用“戴明质量环（PDCA）”的理念，定期对系统的使用进行优化改进。

在传统系统集成商及ERP领域，其实有非常多优秀的信息化咨询顾问。SaaS企业应当多采用这样的人才充实自己的技术支持部门，并改组为“客户成功部”，建立完善的客户请求响应机制及事件请求闭环跟踪机制。

▋“亿舟语录”：信息化咨询顾问的洗脑宝典

对于SaaS企业来说，如何培养SaaS产品团队及服务团队具有专业的咨询顾问思维是一件很有挑战的事情。曾主编和翻译出版国内最早三本IT服务管理专著的刘亿舟先生曾于2010年12月13日至10月29日在微博上连载了159条“语录体”的信息化经验体会分享，并冠以“亿舟语录”对外公开分享，曾受到IT服务界人士广泛关注。

本文摘取一部分内容（完整版网络可搜）供SaaS从业者参考，希望从中能够获取有益的成分，从而真正帮助SaaS客户成功。这些“经典语录”对于强化技术支持人员的业务视角、流程意识、咨询方法论等方面具有普及性效果，其中有些精炼的段子也可以作为企业流程和规则意识宣贯的素材（值得说明的是，下面总结的这些段子最早是针对IT管理场景的，但相关的理念对于业务信息化场景依然适用，仅供参考）。

● 1：信息化在给我们带来巨大的生产力提升的同时，也把我们引入到一个“唯技术论”的误区，即凡是遇到问题，首先想到的是如何从技术上加以解决。IT服务管理的引入，开始逐步革新了大家的意识，将让我们认识到，搞好IT，不仅仅是从技术着手，而是需要同时从管理着手。管理也是第一生产力！

●2：信息化的本质是通过技术手段弱化或者消除信息不对称问题，信息化的结果则是实现了线下的工作线上化，信息传递容易化、信息共享便捷化、隐性的信息显性化。

●3：就IT服务管理的信息化而言，很多情况下，半自动化半手工化的解决方案也许比所谓的全自动化的解决方案更容易推行起来，也更容易见效。

●4：就IT服务管理而言，过分地追求信息化，意味着从心态上放弃从管理和配套规则上解决问题，这是很危险的。一味地寻求技术的解决方案，会让IT管理者走进技术的死胡同。当然从